Tout savoir sur le chatbot : le nouveau compagnon des sites internets

1 mars 2022

Visuel

Le chatbot, aussi connu sous le nom d’agent conversationnel, est un outil webmarketing qui s’est grandement développé ces dernières années, et que l’on retrouve de plus en plus sur les sites internet. 

Le premier chatbot de l’histoire, ELIZA, a été créé il y a des années… En 1966 ! Son principe n’était pas de répondre à des besoins client, mais bien d’imiter le comportement d’un psychothérapeute. 

Plus tard, en 2004, les premiers assistants virtuels se développent. Or le succès n’est pas au rendez-vous, en raison de plusieurs problèmes observés (réponses limitées, logiciels chers, etc.). Ce n’est qu’à partir de 2016 que les chatbots se développent et deviennent un réel outil marketing à part entière. 

Mais concrètement, qu’est-ce qu’un chatbot ? 

Un chatbot est un programme informatique reposant principalement sur l’intelligence artificielle (IA) ou l’automatisation. Il permet aux entreprises de satisfaire les besoins des clients, sans intervention humaine. Ainsi, le chatbot simule une interaction réelle avec les utilisateurs d’un site internet via une interface de discussion. Ce dernier doit pouvoir répondre rapidement aux questions les plus fréquentes des visiteurs. 

On distingue 2 types de chatbot : 

  • Le chatbot programmé : il est configuré pour répondre à une question bien spécifique. Les réponses sont prédéfinies et assignées à un ou plusieurs mots. Lorsque le client saisit l’un de ces mots, le chatbot envoie la réponse qui correspond. Dans certains cas, l’intervention humaine est nécessaire.

Voici un exemple de chatbot programmé :

  • Le chatbot apprenant (ou smartbot) : il repose sur l’intelligence artificielle et le deep learning (c’est-à-dire que le bot est en capacité d’apprendre par lui-même). Ce type de chatbot apprend au fur et à mesure des conversations avec les utilisateurs, grâce à l’ajout constant de nouvelles données relatives aux clients. Il est donc en capacité d’améliorer ses réponses, de comprendre les textes avec des fautes et le langage SMS, et de se souvenir d’un client.

Comme chatbot intelligent, nous pouvons notamment citer Alexa, Siri, ou encore Google !

Voici toutes les raisons d’utiliser un chatbot sur son site web !

1 – L’amélioration du parcours client

Avec un chatbot, vous proposez un service client disponible en continu (24h/24, 7j/7) : dès lors qu’un utilisateur a besoin d’une information, il n’a qu’à demander l’aide du bot ! En répondant aux questions, en conseillant et en orientant l’utilisateur, celui-ci aura l’impression que l’on s’occupe de lui, quel que soit le moment de la journée… ou de la nuit !

Comme par exemple, les plateformes conversationnelles Iadvize qui offrent une expérience client personnalisée.

2 – Influencer les décisions d’achat

Au-delà de répondre aux questions de vos utilisateurs, un chatbot peut également être utilisé dans le but de les orienter vers vos produits. Il interagit alors avec le futur client : en lui posant des questions pour mieux cibler ses besoins et ainsi lui offrir des conseils et des produits qui correspondent parfaitement à ses besoins. Un vrai personnal shopper !

3 – Stimuler l’engagement des clients

Dès lors qu’un visiteur interagit avec un bot, cela prouve qu’il est intéressé par votre entreprise ! Au fur et à mesure de la conversion, le chatbot pourra susciter l’intérêt du visiteur en lui suggérant des produits, en lui proposant de télécharger un livre blanc ou encore en lui envoyant un formulaire d’inscription (newsletter par exemple). Un réel avantage pour atteindre tous vos objectifs et susciter l’intérêt de vos clients !

4 – Collecter des informations sur vos utilisateurs 

Chaque interaction avec un visiteur est une source de données pour vous. En effet, le chatbot peut collecter et stocker de nombreuses informations concernant les visiteurs qui interagissent avec lui. En plus de récupérer des informations sur vos utilisateurs (nom, prénom, adresse mail, etc.), le chatbot peut relever les problèmes les plus récurrents sur votre site internet (produits qui posent problème, bugs informatiques, etc.).

5 – Automatiser le travail répétitif

L’utilisation d’un chatbot sur un site internet permet de faire un premier nettoyage des demandes client, en éliminant les questions les plus récurrentes. Les agents pourront alors prendre plus de temps pour traiter les demandes plus complexes. 

De plus, le chatbot facilite la récupération des leads, notamment en dehors des heures de travail (nuits, week-end, vacances). Vous pourrez partir en week-end sans crainte !  

6 – Un support client à part entière !

C’est un support client à ne surtout pas négliger. Contrairement à un service client classique (contact par mail ou par téléphone), qui ne délivre une réponse que quelques heures, voire quelques jours après, le chatbot lui est en mesure de traiter les demandes dans l’immédiat. Un vrai gain de temps pour vous et vos utilisateurs !

7 – Des chatbots disponibles même sur les réseaux sociaux

Il n’y a pas que les sites internet qui ont droit à un chatbot ! En effet, certaines marques le mettent en place, non pas sur leur site internet, mais bien sur les réseaux sociaux, en particulier Messenger.

Le but ? Proposer un support client facilement accessible par les internautes, partout où ils se trouvent ! Ces derniers répondent à toutes les questions des utilisateurs, font des recommandations et les renvoient même vers le site internet. 

Alors, qu’attendez-vous pour accueillir un nouveau compagnon sur votre site internet ? 

Contactez notre standardiste en chef Paulette, si vous avez des questions !